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  • Durée: 4 semestre(s)
  • Accessible en: Formation par apprentissage
  • Langue(s) d'enseignement: Français
  • Niveau de diplôme requis à l'entrée: BAC+3
  • Niveau de diplôme validé à la sortie: BAC+5
  • N°RNCP: RNCP35907
  • Campus: Site IAE - Lille
  • 20240422

Objectifs de la formation

Le parcours Stratégie Marketing et Relation Client SMRC de l'IAE Lille s’effectue en alternance et vise à apporter les connaissances fondamentales et un niveau élevé de professionnalisation pour les nouveaux métiers du marketing et du management de la relation client. Cette professionnalisation fixe deux objectifs prioritaires : 

(1) Manager et optimiser la relation et l’expérience client omnicanale

  • En définissant précisément l’écosystème de la relation client.
  • En soutenant la stratégie relationnelle par intégration des évolutions technologiques et digitales (IA, objets connectés, robots conversationnels, mobilité et géolocalisation, cloud, social media, plateformes digitales) pour affiner les segmentations relationnelles, les programmes d’attraction, de rétention, de fidélisation et de ventes croisées.
  • En améliorant l’agilité de l’entreprise par déploiement de solutions d’automatisation intelligente des processus et de marketing automation. En associant aux plateformes DMP (Data Management Platforms) les modèles prédictifs, l’IA et les Big Data pour accroître l’intelligence client, customiser les offres et personnaliser la relation et l’expérience omnicanale.
  • En modélisant les points de contact et en optimisant l’ensemble du parcours client dans une approche personnalisée, émotionnelle, expérientielle et virale.
  • En contrôlant régulièrement les indicateurs de CRM analytique : la valeur actualisée du portefeuilles de clientèles, la performance et les approches multidimensionnelles (satisfaction longitudinale, attrition, taux de nourriture, confiance, engagement, …), etc.
  • En contribuant à la dynamique d’intégration organisationnelle des canaux de communication et de distribution

 (2) Développer un Management responsable et créatif de la relation client

  • En s’alignant avec l’orientation stratégique et RSE de l’entreprise.
  • En anticipant les répercussions des actions sur le long terme et en gérant les externalités de l’entreprise.
  • En développant une réflexion sur l’éthique de la relation client et l’usage de son identité numérique.
  • En développant et en adaptant des programmes d’éducation du consommateur et de bien-être des consommateurs mais aussi des salaries.
  • En proposant des solutions créatives et en co-produisant avec le consommateur dans de nouveaux modèles collaboratifs.
  • En améliorant la valeur de l’offre par le CRM social, le management des avis clients, le social selling et la gestion des incidents critiques.
Spécificités de la formation

Basé sur une expertise de plus de 30 ans dans le domaine (Marketing-Vente, Master Marketing et Commerce, puis Master Commerce et Relation Client), le parcours SMRC, Stratégie Marketing et Relation Client, forme ses étudiants :

  • aux activités de gestion des offres de produits ou de services ; 
  • à la connaissance de la BDD-clients, de sa structure/segmentation et de sa dynamique ; 
  • aux stratégies et programmes de prospection/conquête de nouveaux clients ; 
  • aux types de programmes relationnels et de fidélisation ; 
  • aux actions de rétention et aux campagnes de réactivation ou de win-back. 

Ces activités clés sont considérées dans le cadre des modèles économiques traditionnels et des nouveaux business models amenés par le digital, quels que soient les canaux commercialisation et de communication utilisés en priorité (offline et online) et les combinaisons de canaux privilégiées. 

La formation SMRC a établi des partenariats avec des entreprises renommées et des relations avec des experts du domaine afin d’apporter les interventions professionnelles pertinentes. L’enseignement est donc assuré par des enseignants-chercheurs et par des professionnels issus de divers domaines : agences spécialisées dans la relation client, les web agencies, le marketing des services financiers, le digital, les études de marché et l’analyse des bases de clientèles, la distribution, la communication omnicanal, etc.

 

Spécificités de la formation

Basé sur une expertise de plus de 30 ans dans le domaine (Marketing-Vente, Master Marketing et Commerce, puis Master Commerce et Relation Client), le parcours SMRC, Stratégie Marketing et Relation Client, forme ses étudiants :

  • aux activités de gestion des offres de produits ou de services ; 
  • à la connaissance de la BDD-clients, de sa structure/segmentation et de sa dynamique ; 
  • aux stratégies et programmes de prospection/conquête de nouveaux clients ; 
  • aux types de programmes relationnels et de fidélisation ; 
  • aux actions de rétention et aux campagnes de réactivation ou de win-back. 

Basé sur une expertise de plus de 30 ans dans le domaine (Marketing-Vente, Master Marketing et Commerce, puis Master Commerce et Relation Client), le parcours SMRC, Stratégie Marketing et Relation Client, forme ses étudiants :

  • aux activités de gestion des offres de produits ou de services ; 
  • à la connaissance de la BDD-clients, de sa structure/segmentation et de sa dynamique ; 
  • aux stratégies et programmes de prospection/conquête de nouveaux clients ; 
  • aux types de programmes relationnels et de fidélisation ; 
  • aux actions de rétention et aux campagnes de réactivation ou de win-back. 

Ces activités clés sont considérées dans le cadre des modèles économiques traditionnels et des nouveaux business models amenés par le digital, quels que soient les canaux commercialisation et de communication utilisés en priorité (offline et online) et les combinaisons de canaux privilégiées. 

La formation SMRC a établi des partenariats avec des entreprises renommées et des relations avec des experts du domaine afin d’apporter les interventions professionnelles pertinentes. L’enseignement est donc assuré par des enseignants-chercheurs et par des professionnels issus de divers domaines : agences spécialisées dans la relation client, les web agencies, le marketing des services financiers, le digital, les études de marché et l’analyse des bases de clientèles, la distribution, la communication omnicanal, etc.

Modalités d'admission/ Conditions d'accès

EN MASTER 1

L'admission en première année de master est subordonnée à l'examen du dossier du candidat / de la candidate selon les modalités suivantes :

Formation ouverte au recrutement : Oui

Capacité d'accueil : 50 places

Langues vivantes enseignées :

  • Anglais
  • Allemand
  • Espagnol

Mentions de licence conseillée :

  • Sciences pour l'ingénieur
  • Economie et gestion
  • Gestion
  • Informatique
  • Langues étrangères appliquées
  • Mathématiques et informatique appliquées aux sciences humaines et sociales
  • Mathématiques

Campagne de recrutement nationale:

  • Dépôt des candidature du 26/02/24 au 24/03/24 inclus / Phase principale d'admission : du 04 au 24/06/24
  • Phase complémentaire ouverte à tous les candidat·es qui n’auront pas accepté définitivement une proposition pendant la phase principale : du 25 au 30/06/24
  • Phase d'admission définitive du 15/07 au 31/07/24

Modalités de candidature :

  • Dossier
  • Entretien

Attendus :

  • Avoir des résultats dans les cursus antérieurs (Licence et Bac) montrant la capacité de l’étudiant à poursuivre avec succès en Master
  • Connaître les bases d’élaboration d’une stratégie de Marketing, de Marketing Digital et des plans d’action
  • Maîtriser les statistiques pour l’étude des bases de données et des marchés online ou offline
  • Savoir communiquer en anglais des affaires

Critères d'examen du dossier:

  • Notes et diplômes (Bac et Licence) (relevés de notes
  • CV, lettre de motivation
  • Stages (justificatifs)
  • Niveau sur les prérequis précités
  • Score IAE Message (facultatif)
  • Test langue (facultatif)
  • Lettres de recommandation (facultatif)

Déposez votre candidature en suivant ce lien https://monmaster.gouv.fr

EN MASTER 2

L’accès est de droit en master 2 pour les étudiant·e·s ayant validé le master 1 correspondant à l'université de Lille.
Les candidat·e·s issu·e·s d'une autre mention, d'un autre parcours de la mention ou d'un autre établissement d'enseignement supérieur doivent formuler une demande d'intégration selon les modalités suivantes :

Formation ouverte au recrutement : Oui

Capacité d'accueil : 50 places

Langues vivantes enseignées :

  • Anglais
  • Allemand
  • Espagnol

Campagne de recrutement principale:
  • Date d’ouverture du recrutement : 20240513
  • Date de fermeture : 20240524
  • Date publication des résultats : 20240712

Déposez votre candidature sur la plateforme Ecandidat de l'université de Lille https://ecandidat.univ-lille.fr

Modalités d’examen des dossiers basées sur les pièces suivantes :

La lettre de demande d'intégration présentant le projet professionnel et personnel de recherche.
Les relevés de notes du Master1 (qui pourront être complétés au besoin par le programme détaillé des UE).

Attendus :

La lettre de demande d'intégration présentant le projet professionnel et personnel de recherche.
Les relevés de notes du Master1 (qui pourront être complétés au besoin par le programme détaillé des UE).

La candidature sera examinée au regard  :

(1) Des résultats dans les cursus antérieurs (Licence et Bac) montrant la capacité de l’étudiant à poursuivre avec succès en Master. Forte motivation pour le programme d'enseignement et les débouchés qu'il offre.

(2) Des Notes et diplômes (Bac et Licence), CV, lettre de motivation, stages, niveau sur les prérequis précités. Score IAE Message (facultatif), test langue (facultatif),  lettres de recommandation (facultatif) 

Organisation de la formation

Le rythme est de 2 semaines en entreprise puis 1 semaine à l’IAE (14 semaines à l’IAE) sur le site Vieux Lille.

Pour les Professionnels en Formation Continue (FC) : la formation s'effectue en stage alterné, en contrat de professionnalisation ou dans l'entreprise dans laquelle vous êtes salarié(e).

 PUBLICS VISÉS :

  • Formation en alternance : contrat d’apprentissage ou contrat de professionnalisation. 
  • Formation continue (stage, contrat de professionnalisation ou entreprise actuelle)
  • Formation initiale (les conventions de stage alterné seront délivrées au cas par cas après accord avec le Directeur du Parcours si l'étudiant ne trouve pas de contrat d'alternance)

 

 

Programme

UE 1 Marketing stratégique et digital 6 crédit(s)
UE 2 Techniques d'études de marché et Marketing spécifiques 6 crédit(s)
UE 3 Comportement des acheteurs et consommateurs 6 crédit(s)
UE 4 Langues 3 crédit(s)
UE 5 Initiation à la recherche en Marketing 3 crédit(s)
UE 6 International Marketing (Anglais) 3 crédit(s)
UE 7 Projet Etudiant 3 crédit(s)
UE 8 Langues 3 crédit(s)
UE 9 Recherche en Marketing 6 crédit(s)
UE 10 Environnements 3 crédit(s)
UE 11 Projet Etudiant 3 crédit(s)
UE 12 Professionnalisation 3 crédit(s)
UE 13 Customer Relationship Management 6 crédit(s)
UE 14 Créativité, Expérience et Innovations 6 crédit(s)
UE 15 Fondamentaux du Branding (UE en Blended Learning) 3 crédit(s)
UE 16 Branding Management 3 crédit(s)
UE 17 Projets Marketing d'études et recherche 6 crédit(s)
UE 18 Langues 6 crédit(s)
UE 19 Dynamique relationnelle et expérientielle 6 crédit(s)
UE 20 Nouveaux Business Models, Management responsable et Capital Client 6 crédit(s)
UE 21 Professionnalisation 12 crédit(s)
UE 22 Stratégies et organisations omnicanales 6 crédit(s)
UE 23 Innovations digitales, machine Learning et IA 6 crédit(s)
UE 24 Entreprenariat, CRM social et Plateformes 6 crédit(s)

Insertion professionnelle

Le taux d'insertion professionnelle à 6 mois pour ce parcours de Master, suite à la dernière enquête annuelle réalisée, est de 95,8 %.

La mention de Master forme des cadres en marketing, destinés à occuper des postes opérationnels, et à terme stratégiques, couvrant le vaste champ du marketing et de ses nouveaux métiers. Les contenus de la mention correspondent aux attentes des organisations de nombreux secteurs dans leurs activités offline et online et dans leurs dimensions nationales et internationales. 

Ce parcours "Stratégie Marketing et Relation Client" permet des focalisations sur plusieurs spécificités :

  • Gestion de l’offre,
  • Gestion de la relation client,
  • Développement des canaux de distribution,
  • E-commerce,
  • Gestion du cross-canal et du trafic web,
  • Prospectives et études marketing,
  • Communication marketing,
  • Merchandising,
  • Marketing pour les nouveaux business models.

Les diplômés du parcours se destinent par conséquent aux métiers de la direction marketing et commerciale :

  • Directeur (assistant) marketing,
  • Chef de marché (junior),
  • Directeur de la relation client,
  • Responsable fidélisation,
  • Responsable e-commerce,
  • Responsable acquisition clients,
  • Responsable des partenariats Marketing,
  • Responsable après-vente.
  • Responsable communication multicanale,
  • Manager de réseaux,
  • Responsable de nouveaux projets marketing.

 La formation permet aussi aux étudiants qui le souhaitent de poursuivre leurs études vers un parcours en Doctorat en Sciences de Gestion spécialité Marketing.

 

INSTITUT D'ADMINISTRATION DES ENTREPRISES DE LILLE


Université de Lille I Campus Moulins Lille
104 avenue du Peuple Belge
59043 Lille
https://iaelille.fr/

Responsable Parcours


MARTIN-SALERNO Annabel

Responsable Mention


MARTIN-SALERNO Annabel

Secrétariat Pédagogique


Secrétariat pédagogique
+33 (0)3 20 12 24 81

Responsable Mention


CRIE Dominique

Responsable Mention


MARTIN SALERNO Annabel

Liens utiles

Tout savoir sur le contrat d'apprentissage : https://formationpro.univ-lille.fr/alternance/loffre-de-formation-en-alternance